Disnep，宾客服务法

拍了一些迪士尼旗舰店周边的照片，只有最终的用户体验和需求才能真正决定产品是否真的存在价值。

相信很多孩子一直以来都对迪士尼游乐场充满着幻想，他们做梦都想去迪士尼游玩一圈，满足自己内心的需求。

作为世界上最具知名度与人气的乐园，迪士尼自1955年开园至今，一直受到世界上很多孩子的喜爱，中国也不例外。

最初没有公司愿意把华特·迪士尼的米老鼠搬上荧幕。后来华特·迪士尼尝试在小影院来放映，仅仅放映两周，就受到观影者的热烈欢迎和好评。此时的华特便意识到，只有最终的用户体验和需求才能真正决定产品是否真的存在价值。

沃尔特•迪士尼有一段话一直流传于迪士尼公司内：“无论你在做什么，尽量都要去做好它。何谓做好？当人们看见你在做这件事时，愿意带着他的朋友们一起来欣赏你做得有多好，这才算是做好了它。”不少迪士尼的业务，正是以这一观点来作为总体经营目标，以指导其客户服务工作的。

比如，迪士尼乐园内规定，地面要接近“婴儿可以在地面爬行”的标准，乐园内的员工遇到孩子时，应蹲下让自己的眼睛和孩子们的保持同一高度。其中，在这方面做得最好的东京迪士尼，其客户回头率能达到90%以上。

现如今，有很旅游目的地的景区都在打造自己的品牌形象，在开发旅游资源的过程中，他们也会请一些行业专家对品牌产品和服务进行定位，对市场人群进行划分，对游客的需求进行分析。可是，在这个过程中，他们有对最终用户即旅游者们，对他们的消费心理、喜好、行为规律等做过深度的分析和调研吗？如果他们做了这部分工作，那么，又做到了何种程度？

你知道你的顾客是谁，他们深层次的期望是什么。都说知己知彼，百战不殆；倘若做到知己莫若彼，那么将会是百分之两百的胜出了。只有深度的注重旅游者的需求，注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期，才是优质服务的最优注解。

当你去迪士尼面试时，推开的门把手突然想起了动听的音乐，那音乐是《爱丽丝梦游仙境》场景里的，钻进一个好玩的兔子洞，当你走过长长的通道时，沿途都是充满了迪士尼的元素。

随后你在一个像灰姑娘的城堡里等待入职，周遭的一切布置新鲜而有趣，你殊不知等待入职的过程会让人充满如此精喜的体验。之后你便会深深理解到，在迪士尼花费巨资和人力物力专门给应聘者打造的这幢神奇建筑里，迪士尼将心比心的良苦用心。他们让员工都能获得超出预期的体验，那么员工便也会同样的明白自己的工作价值点，也同样会给每一位游客提供超出预期的服务和体验。

作为旅游企业，你想要企业内部的员工能给旅游者带来对好的服务和体验，那么，你在企业内部又给他们带来好的体验和感受吗？让他们真正的理解和认知到体验的深层次意义了吗？还是说对员工们一味的要求、督促和考核中，企业自己却做不到同理心，自己确触摸不到那个营造体验的价值点所在。

迪士尼在决定聘用一个清洁工之后，会对他们进行三天的“特别培训”。第一天上午的培训内容是扫地，光是工具就细分为形状和用法不一的三种。每个清洁工还要记牢规定：开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候不能扫，客人距离你只有15 米的时候不能扫。

在迪士尼的度假区，主要的场景都被称为“世外桃源”，迪士尼在最早期时，华特·迪士尼就把游乐园围起来形成边界，边界之外就是高度公路、建筑等平常世界，围墙之内就是迪士尼精心打造出的世外桃源般的“神秘的世界”。

这个“神秘的世界”每一处都是与外界环境迥然不同的有着高标准、高服务的体验区域，把用户的场景体验放大到了极致。每一个场景都又由很多细节构成，迪士尼的荒野度假区并不算是园内最主要的场景区，可是也同样的做到了细致入微。

荒野度假区的道路是弯弯曲曲的小路，道路两旁种植的高高的松树上面还挂着老式的灯，放着“熊出没”的标志；当你又沿着大堂走出建筑的时候，会看到僻静的远处完全没有开发的湖泊，立刻让你想到了美国国家公园这样最自然的景观。相反地，如果是拿一般的旅游目的地景区来说，大都是把关键的主体区域作为关键，场景打造也格外的用心，可是往往会忽视相对不重要的区域的场景布置和维护。

试想如果游客游览到此处，发现沿途道路上还有装满垃圾的袋子，或是枯萎坏死的植物，那么他们的感受是什么。往往旅游目的地在旅游场景的设计、打造和同样重要的维护经营上，却忽视了这些方面，因为正是这些看似不起眼却很关键的细节，决定了游客怎样评价你的产品和服务，从而决定了他们的体验度。一个旅游景区内，不光光是主要景区的场景细节要注重，而是要覆盖全域，所有的场景细节都要注重，事无巨细，因为所有的事物都在说话。

流程上的“魔法”同样重要，因为流程就是提供服务的策略、任务和程序，通过流程，可以让景区内重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接、处理的工作，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。就拿游客最简单的经常询问到的问题举例，“花车游行是三点开始吗？”普通景区工作人员在回答这类问题时往往回答“是”或“否”就结束了。

但是迪士尼却对流程上出现的、顾客反复都会询问的信息做了最标准版、最详尽的方案，一律按照统一的话术来解答。他们会回答你巡游花车到达指定地点的时间、花车游行的线路以及最佳观赏点在哪。正是这种对流程上的高效、全面的把握和无缝衔接、处理，就像是同样把服务施加了魔法一般，超出预期的解决了旅游者的需求，从而成就了他们完美的旅游体验。

总结看来，揭开层层魔法的迷雾，提供顶级用户体验的要素无非是注重游客需求和体验的“宾客学”、人员、场景和流程这几个方面。“宾客学”能让你明白你的定位和用户，人员是核心，场景也会说话，流程是保证。对于旅游目的地而言，所有的这一切只为成就最优质的服务。最优质的服务是什么？